ServiceONE助力A.O.史密斯成就微软CRM全球经典案例

要说在中国市场上具有代表性的外国家电品牌，A.O史密斯的知名度绝对名列前茅。这家总部位于美国密尔沃基，拥有140多年历史的水系统制造巨头已成为行业的典范。

近年来，中国家电行业遭遇阵痛，消费需求低迷，市场增速放缓。家电生产制造企业普遍面临以下困境：

1、营销渠道众多，订单流程复杂，错误率高。

2、渠道库存庞大，数据难以收集，预测难以管控。

3、维修量大，服务及时性和质量难以保证。

然而即便身处这样的大环境，A.O.史密斯在中国市场却仍保持强劲增长。作为一家跨国公司，A.O.史密斯自1998年进入中国以来，在中国市场一直保持20%至35%的高速增长。 这不得不让人惊叹与称赞。

“对消费者的深度洞察与创新研发，是企业发展的源动力。”A.O.史密斯集团公司高级副总裁兼中国投资有限公司总裁丁威先生一语中的，解开了A.O.史密斯成功的密码。随着互联网及其周边技术的日新月异和客户关系管理的变革，A.O.史密斯自我求变，拥抱数字化转型。

在经过对自身需求的分析以及对市场上多种国内外产品和解决方案的比较，A.O.史密斯（中国）热水器有限公司最终选择了ServiceONE。借助ServiceONE家电售后解决方案，A.O.史密斯实现了以下提升：

1、将呼叫中心与售后系统无缝集成，借助统一的平台完成整个业务流程，提升了顾客的满意度；借助系统中的360°客户信息进行精准的营销服务，提高了顾客的二次购买率和忠诚度。

2、全程跟踪从派单到最终服务商信息反馈的各个节点，实现动态信息反馈和查询，让服务人员和顾客随时了解进度；共享回访信息，避免重复回访；智能派工提升了派工的准确性，提高了客户的满意度。

3、时刻监视库存并设置安全库存量，实现了安全库存管理；可在系统中随时查看产品爆炸图，提升了配件选择的准确性。

4、统一制定和执行的结算标准简化了核算程序，降低了结算周期；系统自动生成并传递到服务商的费用结算单，提高了结算过程的透明性。

在“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼系列活动上，A.O.史密斯(中国)热水器有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖，实至名归。